Pour être efficace aujourd’hui dans le commerce électronique B2B, les entreprises doivent aller bien au-delà du panier en ligne pour interagir numériquement avec les clients tout au long de leur parcours d’achat, explique Forrester Research.
Les directeurs de commerce électronique sont confrontés à la pression exercée par les dirigeants pour obtenir des résultats en termes de performances pour les opérations en ligne. Ils doivent donc réfléchir à une stratégie numérique globale et adopter un «état d’esprit obsédé par le client», explique Forrester Research Inc. dans un rapport la semaine à dénicher kenoby.fr.
«Aujourd’hui, le numérique représente bien plus que du commerce électronique», déclare dans le rapport «Jauger votre maturité numérique du commerce électronique B2B», selon Forrester, par Joe Cicman, analyste principal de la transformation numérique, aux côtés d’autres analystes. «Le numérique signifie tirer parti des nouveaux modèles de vente directe et par canal avec une vue à 360 degrés du parcours client. »
Forrester, dans une mise à jour de rapports antérieurs sur la maturité numérique, affirme que les entreprises B2B doivent aujourd’hui évoluer en fonction de la demande changeante de leurs clients concernant la manière dont ils souhaitent rechercher et acheter des produits. «À l’ère du client, les acheteurs B2B se tournent simplement vers les sites où la friction est la plus faible, la recherche est la plus facile et la sélection est la plus large et la plus profonde», indique-t-il.
Quatre compétences de base
Pour interagir efficacement avec ses clients au moyen d’opérations numériques, Forrester conseille aux entreprises de développer quatre compétences clés:
- Une culture qui favorise l’innovation numérique et permet aux employés d’utiliser des outils numériques pour servir les clients;
- L’utilisation de technologies émergentes, telles que les API logicielles, ainsi que d’applications éprouvées développées en interne pour créer rapidement des moyens personnalisés de servir les clients;
- La participation et le soutien des cadres supérieurs ainsi que des employés talentueux pour opérer au sein d’équipes multifonctionnelles alliant expertise en stratégie commerciale, expérience client et déploiement de technologies;
- Utilisation des données sur les clients et les opérations commerciales pour en savoir plus sur les intérêts des clients, pour développer des moyens plus efficaces d’impliquer les clients et pour mesurer les résultats.
Forrester fournit également une méthode permettant d’évaluer les niveaux de compétence d’une entreprise dans ces domaines.
«Les dirigeants ont eu du succès en mesurant tout et en utilisant ces mesures pour créer un processus en boucle fermée visant à optimiser chaque engagement client et chaque aspect de leurs activités», indique le rapport. «Démocratisez les données pour aider votre personnel à s’aligner sur des objectifs plus ambitieux, tels que l’acquisition ou le revenu supplémentaire, quel que soit le canal.»